HQSOFT ERP - [IT] Hướng dẫn tạo ticket để request IT hỗ trợ trên ERP

1. MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG: 

Tài liệu này được sử dụng để hướng dẫn cho nhân viên HQSOFT tạo ticket gởi yêu cầu IT hỗ trợ trên ERP 

1. CẤU TRÚC REQUEST TYPE: 

1.  HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG LOG IT TICKET: 

Nhân viên truy cập đường dẫn theo link dưới đây và chọn Add IT Ticket: 

https://erp.hqsoft.vn/app/it-ticket 

Chọn edit full form: 

Trường thông tin điền vào các cột sau và save: 

1. Subject: tiêu đề cần hỗ trợ 
2. Request Type: Chọn cấu trúc request phù hợp như mô tả ở mục 2 
3. Project: chọn dự án ( nếu có ) 
4. Description: diễn giải nội dung cần hỗ trợ. Vd: nhờ IT hỗ trợ phân quyền vào dự án ABC trên cụm PRO v.v…
5. Priority: Điền mức trạng thái như low, medium, hight ( mục đích để IT check ticket và ưu tiên theo loại )

Sau khi save sẽ có thêm mục Assigned To => add thêm HieuHC và NguyenT 

Mục Shared With: add thêm leader hoặc PM nếu ticket này cần có leader hoặc PM xác nhận ( xác nhận bằng comment lại trong ticket )  

1. HƯỚNG DẪN THEO DÕI TICKET: 

Sau khi ticket đã tạo xong, nhân viên có thể theo dõi thông tin như sau: 

Status: sẽ bao gồm các trạng thái sau: 

1. Open: Ticket đang được mở và chưa có IT tiếp nhận ticket 
2. Working: Ticket đã được IT nhận và đang hỗ trợ 
3. Re-open: IT đã xử lí xong ticket và chuyển trạng thái từ working sang re-open chờ nhân viên tạo ticket comment lại vấn đề đã được giải quyết chưa => nếu chưa chuyển trạng thái về lại working và IT tiếp tục xử lí 
4. Done: Ticket đã xử lí xong và chuyển trạng thái từ re-open sang Done 
5. Close: Ticket đã được đóng do không cần hỗ trợ nữa hoặc leader và PM không confirm xác nhận hoặc không duyệt. 

Opening On: thời gian tiếp nhận yêu cầu 

Resolution On: thời gian bắt đầu xử lí ( IT tiếp nhận ticket sẽ log phần này ) 

First Responded On: thời gian trả lời/ phản hồi lần đầu tiên ( IT sẽ log phần này )

Estimated Deadline: thời gian dự kiến hoàn thành ticket ( IT sẽ log phần này )

Resolution Time: Tổng thời gian xử lí của ticket đó

Description: mô tả chi tiết của nhân viên với ticket yêu cầu 

Resolution Details: mô tả chi tiết các bước IT xử lí trên ticket 

Done By: IT hoàn thành ticket ( IT sẽ log phần này )

1. CÁC TRƯỜNG HỢP CẦN LEADER/PM XÁC NHẬN:
2. Phân quyền truy cập thư mục dự án hoặc database trên hạ tầng PRO và Internal:

- Đối với nhân viên: sau khi hoàn thành phần ticket, nhân viên log ticket cần comment và tag Leader/PM vào để xác nhận thông tin.

- Đối với leader/PM: sau khi nhận thông tin cần xác định được nhân viên đó sẽ cấp quyền gì để cho phép truy câp ( vd chỉ quyền read hoặc là full quyền ). Sau đó comment lại vào ticket đó xác nhận và quyền tương ứng

- Đối với IT: sau khi có xác nhận về quyền cho nhân viên từ comment của leader/PM thì sẽ tiến hành tạo tài khoản và phân quyền

1. Phân quyền truy cập thư mục dự án hoặc thư mục phòng ban trên sharepoint:

- Đối với nhân viên: sau khi hoàn thành phần ticket, nhân viên log ticket cần comment và tag Leader/PM vào để xác nhận thông tin.

- Đối với leader/PM: sau khi nhận thông tin cần xác định được nhân viên đó sẽ cấp quyền theo rule nào. Sau đó comment lại vào ticket đó xác nhận và quyền tương ứng

- Đối với IT: sau khi có xác nhận về quyền cho nhân viên từ comment của leader/PM thì sẽ tiến hành tạo tài khoản và phân quyền

Ngoài ra các anh/chị có thể tham khảo thêm cách tạo ticket đúng với nội dung yêu cầu tại link: HuongDanTao_IT_Ticket.docx